تعطیلات در راه است و ممکن است اکنون به فکر رزرو هتل باشید و یا حتی آنرا انجام داده باشید. آیا با مفهوم فرانت آفیس در هتل آشنایی دارید؟ و یا می‌دانید فرانت آفیس چه نقشی را در هتل ایفا می‌کند؟ شاید ندانید اما نخستین و آخرین ملاقات شما در هتل با فرانت آفیس است و حتی اگر یکبار هم به هتل رفته باشید آنرا دیده‌اید. هر هتل از دو بخش فرانت آفیس (Front office) و بک آفیس (Back office) تشکیل شده است که موضوع این مقاله از کیش میزبان فرانت آفیس و وظایف مختلف آن در هتل است. پس تا انتها کیش میزبان را همراهی کنید.
فرانت آفیس چیست؟
در چارت سازمانی هتل‌ها، فرانت آفیس پس از مدیریت هتل یکی از حیاتی‌ترین نقش‌ها را در هتل ایفا می‌کند و حضورش در هتل بسیار حائز اهمیت است. فرانت آفیس شامل بخش قابل دید میهمان است که در برخورد اول تاثیر زیادی بر وی می‌گذارد و تا حد بالایی در برداشت او از هتل نقش دارد. فعالیت فرانت آفیس در هتل به‌صورت شبانه‌روزی در تمام روزهای هفته است و در هر زمان که میهمانان به کمکی نیاز داشته باشند، این بخش پاسخگوی آنان خواهند بود.
تعداد کارمندان در بخش فرانت آفیس بستگی به ظرفیت پذیرش هتل و سطح کیفی آن دارد اما به طور معمول در هتل های بزرگ که چندین فرانت آفیس به طور هماهنگ و همزمان با یکدیگر اشتغال دارند، عناوین شغلی شامل این موارد می‌باشد:
- پذیرش (Reception)
- اطلاعات (Information)
- رزرواسیون (Reservation)
- کانسیرج (Concierge)
- صندوق (Cashier)
لازم به ذکر است در هتل‌های کوچک تمامی این مسئولیت‌ها ممکن است تنها برعهده یک و یا دو شخص باشد.
فرانت آفیس باید چه مهارت‌هایی داشته باشد؟
فرانت آفیس که از آن به‌عنوان متصدی پذیرش نیز یاد می‌شود، همانند مرکز فرماندهی هتل است و کارمندان این بخش باید دارای مهارت‌هایی که در ادامه شرح داده می‌شود باشند.
اطلاعات کامل شغلی
دانش در سمت فرانت آفیس بسیار اهمیت داشته و پرسنل این بخش باید دارای اطلاعات زیادی در زمینه‌های مرتبط با عنوان شغلی خود داشته باشند. شناخت کامل انواع واحدهای اقامتی، بخش‌های مختلف هتل، خدمات قابل دسترس میهمان، امکانات هتل، قوانین آن و همکاری‌های هتل برخی از اطلاعاتی هستند که فرانت آفیس باید داشته باشد. فرانت آفیس نقش حساس و کلیدی در هتل دارد و باید بر تمامی اطلاعات مربوط به خود واقف باشد.
ظاهری آراسته
آراستگی ظاهر و بهداشت شخصی فرانت آفیس باید همواره رعایت شود. یونیفرم وی باید اتوکشیده، تمیز و مرتب باشد و اتیکت نام و سمت در سمت راست همیشه نصب باشد. نظافت کفش ها و بوی بدن نیز در این شغل مهم بوده و پرسنل این قسمت باید همیشه با عطر و آرایش مناسب و متعادل برای کار حاضر شوند.
قدرت بیان
فن بیان از مهمترین ویژگی‌ها و مهارت‌های فرانت آفیس است. فرانت آفیس باید قدرت گفتاری خوبی داشته و بتواند با میهمانان ارتباط موثری برقرار کرده و میهمانان را جذب هتل کند. آشنایی با لهجه‌ها و گویش‌های مختلف در این سمت شغلی امتیاز مثبتی تلقی می‌شود.
آشنایی با دیگر زبان و فرهنگ‌ها
تسلط به برخی از زبان‌ها به خصوص انگلیسی بسیار مهم است زیرا فرانت آفیس باید بتواند میهمانان خارجی را پذیرش کرده و خدمات هتل را به آنها ارائه و معرفی کند. از طرفی آشنایی با دیگر فرهنگ‌ها به وی کمک می‌کند در ارتباط با میهمانان بتواند اصول اخلاقی و ادب را رعایت کرده و مسئولیت خود را به نحو احسن انجام دهد. همچنین فرانت آفیس باید با اماکن گردشگری و جاذبه‌های دیدنی اطراف آشنایی داشته باشد تا در صورت تقاضای میهمان برای او توضیحات لازم را ارائه دهد.
آشنایی با کامپیوتر
امروزه بخش عظیمی از داده‌های هتل در کامپیوترها ذخیره می‌شوند و فرانت آفیس باید نحوه کار با این تکنولوژی را بداند تا در هنگام پذیرش و سایر امور سرعت عمل بالایی داشته باشد.
مهارت رفتاری
قطعا در برخورد اول رفتار یک شخص تاثیری بسزایی در شناخت شما خواهد داشت، از این روز در فرانت آفیس نیز رفتار بسیار اهمیت دارد. فرانت آفیس باید تسلط کامل به وظایف خود داشته باشد و همواره با تبسمی طبیعی بر لب پاسخگوی میهمان باشد. وی باید بداند موقع ایستادن باید صاف بایستد و از تکیه دادن به میز و یا دیوار خودداری کند. رفتار صمیمانه، مودبانه، صبور و آرام در جذب رضایت میهمان نقش بسزایی دارد و آشنایی با برخی اصول روانشناسی پوئن مثبت برای این حرفه است.
وظایف فرانت آفیس چیست؟
پس از دانستن مهارت‌های فرانت آفیس در هتل، نوبت به وظایف این عنوان شغلی می‌رسد. هر یک از پرسنل فرانت آفیس مسئولیت‌ها و وظایف متعددی برعهده دارند اما به طور کلی برخی از این وظایف در زیر مطرح شده است.
- خوشامدگویی به میهمان: فرانت آفیس بخش ابتدایی هتل است و باید با روی باز و رفتار خوب به میهمان خوشامد گفته و وی را راهنمایی کرده و اطلاعات لازم را در اختیار او قرار دهد.
- رزرو اتاق: چه حضوری و چه تلفنی، مسئولیت رزرو اتاق با فرانت آفیس است. در هنگام پذیرش باید از میهمان درباره اینکه قبلا رزروی در هتل انجام داده یا خیر سوال شود و در صورت رزرو لحظه‌ای باید هماهنگی لازم را با واحد پذیرایی داشته و سپس راهنمایی میهمان به اتاقش را به بل بوی بسپارد. چک کردن مدارک هویتی و واچر میهمان نیز برعهده فرانت آفیس است.
- انتقال اطلاعات هنگام تحویل شیفت: کارمندان بخش فرانت آفیس طبق قرارداد کاری خود هرچند ساعت تعویض شیفت دارند و در زمان تحویل شیفت کلیه اطلاعات لازم را باید در اختیار شیفت بعدی قرار دهند.
- دریافت نظرات: پاسخگویی به نیاز میهمانان، دریافت نظرات، شکایات و انتقادات آنها نیز برعهده فرانت آفیس است و باید با خونسردی، صبر و شکیبایی آن را انجام دهد.
- فروشندگی: در برخی موارد فرانت آفیس باید بتواند تسلط بر فروشندگی داشته باشد و میهمانان را به هتل جذب کند.
- بیدارباش: ثبت بیدارباش‌ها و انجام آنها در زمان اعلام شده توسط میهمان برعهده فرانت آفیس است.
- انجام کلیه امور مربوط به میهمان: پس از 20 الی30 دقیقه استقرار میهمان با وی تماس گرفته و از او درباره وضعیت اتاق و میزان رضایتش سوال کند. همچنین کلیه امور حمل و نقل و رفاهی میهمان را زیرنظر داشته باشد.
سخن آخر
فرانت آفیس بخش اصلی در هتل است و بسیار اهمیت دارد. پرسنل فرانت آفیس باید نظم، فن بیان، آراستگی، سیاستمداری، مشتری‌مداری، مهارت و اطلاعات بسیار بالایی داشته باشند تا بتوانند به پیشبرد اهداف هتل کمک کرده و رضایت میهمان را جلب نمایند. در این مقاله به مفهوم فرانت آفیس و شرح برخی از وظایف آن پرداخته شد. در صورت وجود موارد دیگری که ممکن است جاافتاده باشند در قسمت نظرات به تکمیل این نگارش کمک کنید.
خواندن این محتواها پیشنهاد می‌شود:
